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4 conseils pour gérer un client mécontent

C’est l’objectif de tout chef d’établissement de restauration commerciale !

Et en même temps une problématique qui peut nous empêcher de dormir la nuit.

Comment satisfaire 100 % de nos clients.

Et plus encore, comment réagir face à un client mécontent ? Et est-ce si grave que ça ?

Avant de se plonger plus en profondeur dans le sujet, nous vous épargnons un suspens insoutenable.

La réponse est NON ! Un client mécontent peut être géré de façon très habile et dans ces conditions, pourra même devenir un fervent supporter de votre établissement.

Découvrons ensemble dans cet article les stratégies essentielles et indispensables à mettre en place pour obtenir la satisfaction d’un client mécontent.

1. CHANGEZ VOTRE FAÇON DE PENSER !

La réaction la plus classique que nous avons tous est la suivante : « J’ai raison et tu as tort. »

Malheureusement (ou heureusement pour votre développement personnel), avec cette attitude, vous allez droit dans le mur.

Il est donc essentiel de modifier votre état d’esprit.

Que vous ayez raison ou non, vous devez partir du principe que votre client n’a pas tort !

Même dans le cas où votre client mériterait de sortir de votre établissement avec un coup de pied aux fesses, l’objectif principal est d’apaiser la situation est d’y trouver une issue pacifique et satisfaisante pour tous les partis.

De plus, vous voulez éviter un scandale, voire pire devant votre clientèle.

La première étape est l’une des plus importantes et pas la plus facile : Mettez-vous dans la peau de votre client !

Il faut pour cela mettre votre égo de côté et il faut le faire de façon sincère et honnête.

Il n’y a rien de pire que de fausses excuses. Elles ne seront pas acceptées par votre interlocuteur, n’amèneront sur aucune satisfaction client et vous aurez la sensation de vous être rabaissé pour rien.

Maintenant que vous  êtes dans le bon état d’esprit, nous pouvons passer à l’étape suivante.

2. ÉCOUTER VOTRE CLIENT ATTENTIVEMENT

C’est une étape cruciale du traitement de l’insatisfaction de votre client.

En effet, vous ne pourrai répondre à la demande de votre client que si vous êtes dans une écoute active de ce qu’il vous dit.

Laissez le parler aussi longtemps qu’il le faut, vous verrez qu’une fois qu’il aura vidé son sac, votre client sera déjà beaucoup plus calme.

Laissez votre client dire ce qu’il a à dire, et vous aurez fait 50 % du travail.

De plus, c’est dans cette étape d’écoute active que vous préparerez les arguments que vous utiliserez par la suite.

Mais ne brulez pas les étapes ! Même si vous savez comment résoudre le problème, votre client ne sera satisfait qu’à la condition où il aura eu la liberté de s’exprimer.

En résumé, cette étape a plusieurs buts.

D’une part, de laisser le client vider son sac et d’autre part de vous laisser le temps de préparer votre argumentaire.

Une fois que votre client a fini de vous  expliquer (plus ou moins calmement) la source de son insatisfaction, vous pouvez passer à l’étape suivante.

3. REFORMULEZ LES PROPOS DE VOTRE CLIENT

Eh oui, ça y est, c’est à votre tour de prendre la parole.

Vous allez pouvoir démontrer avec des mots que vous avez bien respecté les deux premières étapes.

C’est maintenant le moment de monter à votre interlocuteur toute l’empathie que vous avez pour lui.

Pas besoin de le préciser, si vous n’êtes pas sincère, ça s’entendra forcément !

Vous avez tous les éléments en main et il est temps de reformuler le ou les problèmes que votre client a rencontrés.

Et n’oubliez pas, votre souci principal est la satisfaction client.

Soyez précis et simple dans vos formulations.

Ce moment n’est pas là pour déterminer qui de vous ou lui a raison, mais d’établir un bilan simple de la situation, afin d’arriver à la prochaine étape.

Restez prudent sur votre façon de résumer les propos que vous avez accueillis.

Utilisez par exemple la formule « si j’ai bien compris, vous n’avez pas apprécié … ».

Soyez attentif à la réaction de votre client. C’est généralement le moment où il attend le plus de vous.

Montrez-lui que vous comprenez son désarroi et vous avez tout gagné !

4. PROPOSEZ UNE SOLUTION

Vous êtes arrivé à la fin de votre échange avec votre client.

C’est maintenant le moment de lui proposer un dédommagement dans le but d’obtenir une satisfaction complète.

Et la bonne nouvelle, c’est que vous avez carte blanche.

Faites-lui une proposition qui vous aurait fait plaisir si vous étiez à sa place.

Un geste commercial est toujours bien accepté par un client mécontent.

Faites votre proposition et attendez la réaction de votre client.

Invitez-le à s’engager avec vous dans l’échange.

Utilisez par exemple la formulation « que pensez-vous de cela ? ».

De cette façon, vous l’inviterez à verbaliser sa satisfaction, voire sa surprise quant à l’issue de votre échange.

Indiquez-lui enfin les prochaines étapes afin de le rassurer et rappelez-lui qu’il est le bienvenu dans votre établissement.

Voilà, vous avez maintenant les outils essentiels pour gérer un client mécontent.

Gardez en tête qu’à l’époque de l’internet, les mauvais avis ont un impact très important sur la réputation d’un établissement.

Et vous serez surpris de constater que vos clients mécontents peuvent devenir vos utilisateurs les plus fidèles si vous leur avez montré, au bon moment, que vous saviez avoir de l’empathie.

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